Skip to end of metadata
Go to start of metadata

IVR (Interactive Voice Response) - это голосовые сценарии, представляющие собой расширенный вариант голосового меню, которым могут воспользоваться вызывающие абоненты. Благодаря гибким инструментам, IVR также позволяет реализовать обмен информацией между Orange[uc]e и сторонними информационными системами, например, фиксацию данных о звонках клиентов в системе CRM.

Настройка голосовых сценариев производится в разделе IVR Панели управления. Для перехода в данный раздел выберите пункт IVR в меню Сервисы.

В левой части раздела IVR представлен список всех голосовых сценариев с указанием названия и внутреннего номера каждого из них. Кликните по IVR в списке, чтобы просмотреть или изменить его настройки.   

Если требуется быстро найти IVR, начните вводить его название или внутренний номер в строку поиска. По мере ввода в списке останутся только те голосовые сценарии, которые соответствуют введенному поисковому запросу. Для того чтобы очистить результаты поиска, нажмите Х в строке поиска. 

Для создания нового IVR нажмите кнопку Добавить и настройте его параметры. 


Подробное описание настроек голосового меню представлено ниже.

Номер - уникальный внутренний номер IVR (extension number). При создании нового голосового сценария Orange[uc]e автоматически предлагает свободные внутренние номера по порядку, но Вы можете выбрать любой доступный номер. В дальнейшем extension может быть изменен. Длину внутренних номеров необходимо заранее определить в настройках.

Icon

Некоторые внутренние номера по умолчанию заняты системой. Их нельзя использовать! Подробнее см. Приложение 2.

Название - наименование IVR. Постарайтесь выбрать такое название, которое бы отражало назначение данного голосового сценария, чтобы в дальнейшем его легко можно было отличить от других и найти в поиске.

Добавьте действия, которые будут воспроизведены в IVR. Для этого нажмите кнопку Добавить и выберите требуемый элемент:

  • Голосовое сообщение – вызывающему абоненту будет воспроизведено голосовое сообщение;

  • Группа действий – объединение нескольких действий в одну группу;

  • Перейти – переход к другому действию IVR;

  • Перевод на заданный номер – перевод вызова на определенного сотрудника или сервис;

  • Набрать номер – вызывающему абоненту будет предложено ввести внутренний номер сотрудника или сервиса;

  • Завершить вызов – завершение звонка;

  • Голосовая почта – вызывающему абоненту будет предложено оставить голосовое сообщение для определенного сотрудника;

  • Установка переменных - объявление переменных для использования в других действиях IVR;
  • Пауза - установка паузы при переходе от одного действия IVR к другому;
  • HTTP запрос - обращение к внешнему http-сервису для обмена данными;
  • SQL запрос - обращение к внешней БД для обмена данными.

После выбора нужного элемента IVR откроется страница с его настройками. Укажите параметры действия и, при необходимости, задайте условие его выполнения (подробнее см. параграф "5.2.12. Настройка условий выполнения IVR"). Если необходимо одновременно проверить ряд условий для нескольких элементов, используйте Группу действий. Подробное описание каждого действия IVR см. в параграфах 5.2.1 - 5.2.11.


Icon

Если в настройках действия Вы указали условия его выполнения, например, в рабочие дни или при нажатии вызывающим абонентом определенных клавиш на телефоне, то оно будет воспроизведено только при наступлении данных условий. В противном случае оно будет пропущено и выполнен автоматический переход к следующему в списке элементу IVR.

Чтобы изменить настройки действия IVR и (или) условия его выполнения, кликните по нужному элементу в списке. У действий, для которых заданы условия, отображается пометка Условие.

Действия голосового сценария будут воспроизведены по порядку их расположения в списке. Используйте кнопки и , чтобы изменить последовательность действий в IVR.

Для удаления действия из IVR нажмите    напротив него.

Используйте кнопку Сохранить для сохранения внесенных в настройки IVR изменений. Если Вы передумали редактировать настройки, нажмите кнопку Отмена.

Icon

Для того чтобы абоненты могли воспользоваться голосовым меню, предоставьте IVR городской (внешний) номер. Подробнее см. параграф "3.4. Входящие вызовы".

Если IVR более не используется, Вы можете удалить его из системы. Для этого на странице редактирования голосового сценария нажмите кнопку Удалить. В окне с подтверждением нажмите кнопку Удалить повторно. 


Голосовые сценарии, на которые переводятся звонки с прямых городских номеров, невозможно удалить. При попытке удаления такого IVR Вы увидите соответствующее сообщение (см. изображение ниже). Поэтому перед удалением открепите данный IVR от указанного в сообщении внешнего номера. Подробнее см. параграф "3.4. Входящие вызовы".

  • No labels