Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Очередь - это сервис распределения входящих звонков в группе операторов, который позволяет сократить время ожидания ответа вызывающим абонентом и избежать потери звонков в периоды пиковой нагрузки, когда все операторы заняты. Поступающие в очередь вызовы обрабатываются в соответствии с заданным в ее настройках алгоритмом.

Настройка очереди и правил распределения входящих звонков между операторами производится в разделе Очереди Панели управления. Для перехода в данный раздел выберите пункт Очереди в меню Сервисы.

В левой части раздела Очереди представлен список очередей с указанием названия и внутреннего номера каждой из них. Кликните по очереди в списке, чтобы просмотреть или изменить ее настройки.   

Если требуется быстро найти очередь, начните вводить ее название или внутренний номер в строку поиска. По мере ввода в списке останутся только те очереди, которые соответствуют введенному поисковому запросу. Для того чтобы очистить результаты поиска, нажмите Х в строке поиска. 

Для создания новой очереди нажмите кнопку Добавить и укажите ее параметры.  


Подробное описание настроек очереди представлено ниже.

Номер - уникальный внутренний номер очереди (extension number). При создании новой очереди Orange[uc]e автоматически предлагает свободные внутренние номера по порядку, но Вы можете выбрать любой доступный номер. В дальнейшем extension может быть изменен. Длину внутренних номеров необходимо заранее определить в настройках.

Icon

Некоторые внутренние номера по умолчанию заняты системой. Их нельзя использовать! Подробнее см. Приложение 2.

Название очереди - наименование очереди. Постарайтесь выбрать такое название, которое бы отражало назначение или функции данной очереди, чтобы в дальнейшем ее легко можно было отличить от других и найти в поиске.

Максимальная длина очереди - максимальное количество звонков в очереди, включая вызовы, как принятые операторами, так и ожидающие ответа. При превышении указанного числа входящие вызовы будут сброшены или переведены на голосовую почту ответственного пользователя очереди. Для расчета максимальной длины очереди сложите число операторов в очереди и допустимое количество вызовов, которые могут находиться в режиме ожидания ответа.  Введите 0, чтобы не ограничивать длину очереди.

Максимальное время ожидания ответа - время (в секундах) ожидания ответа от операторов очереди, по истечении которого входящий вызов будет сброшен. Введите 0, чтобы не ограничивать время ожидания.

Алгоритм перебора операторов - способ выбора оператора, которому будет адресован входящий звонок. Выберите один из способов распределения входящих звонков между операторами очереди:

  • Звонить всем - звонок поступит на телефоны всех операторов. Ответит тот, кто быстрее остальных возьмет трубку.
  • Оператор, простаивающий наибольшее время - звонок поступит оператору, который в рамках очереди простаивал по времени дольше всех остальных.
  • Оператор с наименьшим временем разговоров - звонок поступит оператору, который в рамках очереди затратил на разговоры меньше времени, чем остальные.
  • Оператор, обработавший наименьшее количество вызовов - звонок поступит оператору, который в рамках очереди ответил на меньше количество входящих вызовов, чем остальные.
  • Балансировка нагрузки (алгоритм Round-Robin) - звонок будет поступать последовательно всем операторам в порядке их расположения в очереди, начиная с того, кто ответил на предыдущий вызов, и будет принят свободным оператором.  
  • Сверху вниз - звонок будет поступать последовательно всем операторам в порядке их расположения в очереди, начиная с первого, и будет принят свободным оператором. В отличие от алгоритма Round-Robin  последующий вызов вновь будет адресован первому в списке участнику очереди и т.д. по порядку, пока не дойдет до свободного оператора.  
  • Случайно - звонок поступит оператору, выбранному системой в случайном порядке без учета нагрузки на него.

Анонсировать позицию в очереди - информирование вызывающего абонента о его месте в очереди через указанный промежуток времени (1, 2, 3 или 5 минут). По умолчанию позиции абонентов, ожидающих ответа в очереди, не анонсируются. 

Комментарий - описание очереди, дополнительная информация о ней.

Ответственный пользователь - пользователь, на голосовую почту которого будет поступать информация о пропущенных в очереди вызовах.

Действие по неответу -  действие, которое будет выполнено в ситуации, когда поступивший в очередь звонок остался без ответа оператора. Выберите один из вариантов:

  • Завершить вызов - завершение звонка с разрывом соединения;
  • Перевести вызов в голосовую почту ответственного - звонок будет переведен на голосовую почту сотрудника, выбранного в поле Ответственный пользователь;
  • Перевести вызов на внутренний номер - звонок будет переведен на внутренний номер, указанный в следующем поле Перевод на номер. Это может быть номер сотрудника, другой очереди, IVR.

Отметьте опцию Отображать имена звонящих абонентов, чтобы на телефонах операторов очереди отображались номера вызывающих абонентов либо их имена, если они сохранены в адресной книге Personal Assistant. Если опция не отмечена, то на телефонах будет отображаться название очереди.

Операторы - участники очереди. Добавьте в список Операторы всех сотрудников, которые будут обслуживать данную очередь. Для этого нажмите кнопку Добавить и отметьте нужных пользователей в списке, а затем нажмите кнопку Сохранить. Один сотрудник может одновременно обслуживать несколько очередей.

При выборе алгоритма перебора операторов может потребоваться изменить порядок участников очереди. Для этого используйте кнопки и .

Для удаления пользователя из очереди нажмите    напротив его имени.

 

Icon

Orange[uc]e позволяет указать дополнительные параметры работы с очередями для каждого оператора, такие как максимальное количество попыток дозвона до него, время на пост обработку вызова и т.п. Подробнее см. параграф "4.8. Настройка работы с очередями".

При необходимости настройте дополнительные параметры и приоритеты вызовов в очереди. Для этого нажмите кнопку Настройки и выберите соответствующий пункт.

Настройки вызовов - выбор музыки на удержании, включение / отключение записи вызовов. Если требуется вести запись разговоров в рамках очереди, отметьте опцию Записывать звонки. В списке Музыка на удержании выберите плейлист для воспроизведения абонентам, ожидающим ответа оператора в очереди.

Расширенные настройки - определение приоритета звонков в очереди. Приоритеты позволяют ранжировать звонки, поступившие оператору из разных очередей, по степени важности. Звонок из очереди с высоким приоритетом считается более важным и будет направлен оператору в первую очередь, в отличие от вызовов из очередей с низким или неопределенным приоритетом. Таким образом, чем выше приоритет звонка, тем быстрее его примет оператор.

Отметьте опцию Включить приоритеты в очереди, чтобы ранжировать звонки по степени важности. Если опция отключена (не отмечена), то вызовы из очередей считаются равнозначными и оператор быстрее обработает тот звонок, который поступил к нему раньше.

Значение приоритета отражает важность звонков из очереди. Значение задается в виде целого числа >0. Рекомендуем использовать числа, кратные 100.  Если вызов был переведен из одной очереди в другую, то указанные в их настройках значения приоритетов суммируются. Например, из Очереди1 с приоритетом 200 при превышении максимального времени ожидания ответа вызов автоматически был переведен в Очередь2 с приоритетом 300, а в итоге его значение составит 500.

Используйте кнопку Сохранить для сохранения внесенных в настройки очереди изменений. Если Вы передумали редактировать настройки, нажмите кнопку Отмена.

Icon

Для приема входящих звонков операторами очереди, предоставьте ей городской (внешний) номер. Подробнее см. параграф "3.4. Входящие вызовы".

Если очередь более не используется, Вы можете удалить ее из системы. Для этого на странице настроек данной очереди нажмите кнопку Настройки и выберите команду Удалить. В окне с подтверждением нажмите кнопку Удалить повторно.


Очереди, на которые переводятся звонки с прямых городских номеров, не могут быть удалены. При попытке удаления такой очереди Вы увидите соответствующее сообщение (см. изображение ниже). Поэтому перед удалением открепите данную очередь от указанного в сообщении внешнего номера. Подробнее см. параграф "3.4. Входящие вызовы".


Очереди, на номера которых переводятся звонки в голосовых сценариях, также невозможно удалить. При попытке удаления такой очереди Вы увидите соответствующее сообщение (см. изображение ниже). Поэтому перед удалением очереди измените настройки указанного в сообщении действия IVR. Подробнее см. параграф "5.2. IVR ".

  • No labels